Guide service desk

Service desk et ITIL : améliorer incidents et demandes.

Le service desk est souvent le point de contact le plus visible entre les utilisateurs et l'IT. ITIL aide à le structurer sans perdre le sens du service.

Clarifier incidents et demandes

Un incident vise à restaurer un service perturbé. Une demande de service suit un parcours standard. Les distinguer aide à mieux mesurer, prioriser et automatiser.

Construire un catalogue utile

Le catalogue doit présenter les services dans un langage compréhensible pour les utilisateurs, avec des conditions, délais et canaux de demande clairs.

Mesurer sans noyer les équipes

• Délai de prise en charge.
• Délai de résolution.
• Respect des SLA.
• Volume par type de demande.
• Actions d'amélioration issues des tendances.